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La mutation du parcours patients
Les pratiques ophtalmologiques ont énormément évolué ces dernières années. Les machines et les méthodes de travail évoluent.
Ainsi nous voyons de plus en plus de cabinets mutualiser les praticiens, adjoindre les professions périphériques et diviser le parcours patient.
Votre profession étant, elle aussi, touchée par le manque de praticiens face au nombre de patients, les cabinets doivent aujourd’hui permettre de fluidifier le parcours de consultation pour faciliter l’accès aux soins.
Les différents espaces
1. Recevoir
En charge de l’accueil des patients, votre personnel à ce poste est souvent le régulateur et le gardien du bon fonctionnement de votre cabinet.
Première personne en contact avec les patients, elle doit souvent garder son sang froid face à des situations d’énervement mais doit aussi exécuter ses tâches dans un environnement en perpétuel mouvement et maintenir la confidentialité du patient.
Certains cabinets d’ophtalmologie choisissent de s’équiper de bornes d’accueil et d’enregistrement pour désengorger l’entrée du cabinet. D’autres font le choix d’externaliser l’accueil téléphonique, pour que leurs secrétaires puissent gagner en efficience et en disponibilité.
L’aménagement de ce poste de travail est à imaginer dans ses moindres détails pour le rendre le plus fonctionnel et ergonomique possible.
Lieu qui cristallise parfois toute l’impatience de vos patients, cette pièce est à agencer aussi bien pour faciliter le parcours patients que pour résister face au fort passage.
Le temps d’attente peut lui être rendu plus supportable via une ambiance étudiée, des écrans diffusant des informations, des choix plus artistiques, un espace pour les enfants, …
La salle d’attente doit être soigneusement dimensionnée pour que vos patients puissent tous poursuivre leur parcours de soins dans de bonnes conditions d’accueil. Pour calculer le nombre de sièges, nous vous questionnons sur vos pratiques, votre ponctualité, la durée des examens et vos perspectives d’évolution.
Optionnels pour les patients, c’est un confort que vous leur offrez, notamment quand leur parcours dans votre cabinet est relativement long.
Et pourquoi ne pas donner un peu de peps à cet espace ?
Le parcours de soin d’un patient étant, dans votre profession, séquencé, il est de plus en plus fréquent de diviser et d’organiser les flux patients.
Pour fluidifier le parcours, il est possible d’aménager des espaces d’attente en relation avec les salles d’examens et de consultations.
Selon la dimension du cabinet, ce flux peut avoir un impact plus ou moins important sur les choix à mener. C’est pourquoi, l’écriture, ensemble, d’un programme détaillé est fondamental.
La confidentialité est un point important de la qualité d’accueil de vos patients dans votre cabinet.
Elle s’applique à une large gamme d’informations allant de l’état de santé du patient, au diagnostic et jusqu’aux protocoles de traitement.
Il est donc primordial de s’attacher à ce que les salles de consultations et d’examens soient bien isolées des espaces d’attente. Mais aussi à ce que les conversations qui ont lieu à l’accueil, entre votre secrétaire et vos patients, puissent se tenir dans des conditions qui favorisent le respect de la confidentialité.
2. Examiner
Première étape dans le parcours de vos patients, la prise des mesures peut, dans certains cabinets d’ophtalmologie, être réalisée par des techniciens spécialisés.
Un poste de travail confortable et bien équipé, la possibilité d’avoir accès à la lumière naturelle et à une vue sur l’extérieur sont essentiels à la rétention de ces collaborateurs.
Travaillant en totale synergie avec l’ophtalmologue, l’orthoptiste intervient en amont de la consultation ophtalmologique.
Il est souvent un facilitateur de votre diagnostic et vous permet de fluidifier le parcours de vos patients.
Le positionnement de son espace de travail doit donc être soigneusement étudié.
Son espace de travail doit permettre de faire le noir facilement, sans négliger l’importance de la lumière naturelle sur le confort du praticien et sur son cycle circadien.
La salle de consultations de l’ophtalmologue est le point d’orgue du cabinet. Cette consultation avec le médecin marque souvent la finalité du parcours patient, qui retournera par la suite à l’accueil pour prendre son prochain rendez-vous et régler ses soins.
Cet espace peut aussi bien représenter la personnalité de chaque médecin qu’être le reflet de l’identité du cabinet.
Les salles de consultations ophtalmologiques sont pensées et dimensionnées pour accueillir l’unité de travail que vous avez choisie. Elles peuvent, en plus, accueillir un bureau pour formaliser un espace d’échanges.
3. Les spécialités
La salle Lasers est une pièce technique, son dimensionnement est entièrement lié au choix du matériel et au nombre d’appareils que vous utilisez.
C’est pourquoi nous travaillons en étroite collaboration avec vos fournisseurs de matériel professionnel (Nidek par exemple).
Une pièce technique donc, dont l’usage dessine les lignes.
La prescription de lentilles oculaires implique avant tout d’offrir un espace calme à vos patients pour qu’ils puissent se familiariser avec leur nouvelle pratique. Un point d’eau et un miroir doivent être mis à leur disposition sur un plan libre de tout autre équipement et distraction.
Cette spécialité implique également la nécessité d’avoir un lieu de stockage sécurisé, dont le volume dépend de votre activité.
Selon l’importance de la contactologie dans la pratique de votre cabinet et votre sensibilité personnelle, l’espace d’adaptation aux lentilles de contact pourra être ouvert et visible depuis les espaces de circulation ou bien constituer d’une pièce fermée, à proximité de la salle de consultation du spécialiste.
Les patients atteints de DMLA et d’autres pathologies nécessitant un examen du champ visuel ou des injection intravitréennes (IVT) apprécient un environnement calme et relaxant, loin du brouaha d’une salle d’attente comble. Leur parcours de soins est particulièrement angoissant et fatiguant.
Selon vos pratiques et la géométrie de votre cabinet, les examens du champ visuel et les injections intravitréennes (IVT) peuvent faire l’objet d’un circuit patient secondaire. Éventuellement avec un accès et un accueil dédiés.
4. Se reposer
Le code du travail l’impose selon le dimensionnement de votre cabinet, mais nous nous le préconisons aussi bien pour le confort de vos salariés que pour le votre. Sacraliser les temps de pauses vous mettra dans de meilleures conditions de travail pour le reste de la journée. Que nous parlions d’un passage express pour prendre un café ou d’un déjeuner prolongé par un temps calme, cet espace est le vôtre.
Les espaces privés comprennent également les vestiaires, les sanitaires privés, des espaces de stockage, vos locaux techniques et de ménage.
